Pihak terkait dapat menyampaikan keluhan kepada PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia, pihak terkait dapat berasal dari orang atau organisasi (konsumen usaha pariwisata, masyarakat atau pemerintah)

Keluhan disampaikan secara tertulis dengan menjelaskan masalah yang dikeluhkan

Berdasarkan keluhan yang disampaikan, Divisi Quality Assurance memvalidasi dan menanggapi setiap keluhan yang diterima dan menginvestigasinya,

Manager Quality Assurance akan melakukan review terhadap keluhan tersebut.

Berdasarkan hasil review akan ditetapkan tindakan yang tepat untuk menanggapi dan menyelesaikan keluhan tersebut.

Hasil penyelesaian keluhan direkam dan diinformasikan ke pengirim keluhan. Selanjutnya Divisi Quality Assurance menetapkan tindakan yang diperlukan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali.

Klien dapat mengajukan banding ke PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia

Banding disampaikan secara tertulis dan menjelaskan alasan terhadap banding yang disampaikan dan diterima paling lambat 30 hari sejak keputusan diterima oleh pemohon banding.

Divisi Quality Assurance merekam banding diajukan dan memvalidasinya sebelum dilakukan investigasi.

Divisi Quality Assurance menyampaikan surat ke pemohon banding paling lambat 7 hari setelah banding diterima untuk menginformasikan.

Manager Quality Assurance akan membentuk tim banding yang akan menangani banding.

Tim banding terdiri dari Lead Auditor/Auditor yang tidak terlibat kegiatan audit, Manager Quality Assurance dan Pakar/Tenaga Ahli dibidangnya. Semua anggota tim banding tidak boleh terlibat dalam kegiatan organisasi yang mengajukan banding dalam kurun waktu dua tahun.

Tim banding harus memeriksa banding secara rinci dan membuat rekomendasi sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan akhir oleh ketua tim banding, keputusan akhir tidak mengatasnamakan perseorangan. Keputusan tim banding tidak dapat diganggu gugat.

Untuk kasus tertentu, tim banding dapat mensyaratkan pemohon banding untuk menjelaskan dan mempresentasikan terkait banding yang diajukan dalam rapat tim banding.

Hasil penyelesaian banding direkam dan diinformasikan ke pemohon banding.

Khusus Sertifikasi Hotel Bintang Non Regulasi

1. Pengajuan Banding: Klien dapat mengajukan banding secara tertulis dalam jangka waktu tertentu, setelah menerima notifikasi keputusan dari PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia

2. Personel Penanganan Banding: PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia harus memastikan bahwa personel (atau komite) yang menangani proses banding berbeda dengan personel yang melakukan  evaluasi dan pengambilan keputusan sertifikasi sebelumnya. Hal ini untuk menjamin independensi.

3. Proses Tinjauan: Tim banding (adhooc) akan meninjau seluruh rekaman audit, bukti objektif, dan argumen yang diajukan oleh klien.

4. Keputusan Akhir: Keputusan banding bersifat final dan mengikat secara internal bagi PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia. Keputusan ini tidak boleh berakibat pada tindakan diskriminatif terhadap pemohon banding. 

5. Prinsip Ketidaksesuaian

   1.  Penanganan keluhan dan banding harus dilakukan secara transparan namun tetap menjaga kerahasiaan data para pihak.

   2. Segala biaya yang muncul dalam proses banding akan disepakati bersama dalam perjanjian, namun tidak boleh digunakan sebagai penghambat bagi klien untuk mencari keadilan.

Rekaman dan Pelaporan PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia menyimpan rekaman semua keluhan dan banding serta tindakan yang diambil. Rekaman ini akan menjadi objek audit saat KAN melakukan surveilan akreditasi terhadap PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia